Co pro vás tento program udělá? Zde jsou některé z konkrétních výzev, které budete schopni lépe řešit po dokončení tohoto programu: Objevte trendy v poskytování služeb, příležitosti a výzvy Vytvořte hodnotovou nabídku a pozici, abyste vynikli na konkurenčním trhu Zjistěte, jak se technologie používá k poskytování špičkových služeb Aplikujte rámce a strategie k identifikaci, správě a udržování zákazníků prostřednictvím poskytování služeb a excelence Identifikujte strategie pro poskytování špičkových služeb hospodárně Programové moduly Modul 1: Zachycování hodnoty v moderních ekonomikách služeb Prozkoumejte výzvy škálování úspěšných značek služeb a podniků, makrotrendy v moderních ekonomikách služeb, řešení, díky nimž jsou služby hlavní hodnotou podniku, a jak analyzovat aktivity v podnikání, které pomáhají zachytit hodnotu v ekonomice služeb. Modul 2: Technologie ve službách: Servisní roboti, AI a obchodní modely platformy Prozkoumejte, jak se technologie používá k poskytování služeb, dopad obchodních modelů platforem na poskytování služeb, problémy a výzvy, kterým čelí platformové ekosystémy, a jak analyzovat konkurenční výhody a nevýhody podnikání platforem. Modul 3: Řízení zákaznické loajality – Kolo věrnosti Získejte hlubší pochopení zisku podniků z dlouhodobé věrnosti zákazníků, rozdílu mezi spokojeností a loajalitou zákazníků, důsledků vrstvení/segmentace zákazníků na získávání a udržení zákazníků a strategií pro udržení loajality zákazníků. Modul 4: Orientace na zákazníka – Strategické řízení stížností, obnova služeb a systémy zpětné vazby od zákazníků Naučte se používat strategie zákaznických služeb, abyste pozitivně ovlivnili stížnosti zákazníků, jak využít zpětnou vazbu od zákazníků k podpoře organizačního učení, ilustrujte proaktivní a nákladově efektivní přístup k obnově služeb, co je třeba vzít v úvahu při navrhování systémů zpětné vazby od zákazníků a jak může být obnova služeb slouží k řízení obchodních cílů. Modul 5: Kvalita služeb – Model mezer a přepracování procesu zákaznických služeb Prozkoumejte dimenze kvality služeb, které ovlivňují loajalitu zákazníků, jak se model Gaps používá k vysvětlení nedostatků v kvalitě služeb, správnou úroveň investic do poskytování kvality služeb, proč je důležité přepracování procesu služeb, nástroje pro přepracování procesů služeb, dopad procesu redesign na zákazníky a zaměstnance, a devět kroků v redesign procesu zákaznických služeb. Modul 6: Tři strategické Pathways k nákladově efektivní kvalitě služeb (strategie duální kultury, strategie zaměřených služeb, strategie OM a integrace) Rozvíjejte své znalosti o třech Pathways směrem k nákladově efektivní excelenci služeb, duální kultuře/dvojímu zaměření Pathway při poskytování nákladově efektivních služeb, továrně na soustředěné služby Pathway při poskytování nákladově efektivních špičkových služeb a strategie řízení provozu Pathway při poskytování nákladově efektivních služeb. Modul 7: Produkce služeb a branding služeb a budování servisní organizace světové třídy Zjistěte, jak dosáhnout zlepšení pomocí strategií a rámců pro vedení služeb a jak identifikovat strategie pro zlepšení poskytování služeb a potenciální úskalí. Programová fakulta Jochen Wirtz, Ph.D. Profesor marketingu a proděkan MBA programů Kromě toho, že působí jako profesor marketingu na Národní univerzitě v Singapuru, je profesor Wirtz také mezinárodním členem Centra výzkumu služeb na Karlstad University ve Švédsku a akademickým stipendistou na Cornellově institutu pro zdravou budoucnost na Cornellově univerzitě v New Yorku. V letech 2002 až 2014 byl zakládajícím ředitelem dvoustupňového programu UCLA – NUS Executive MBA Program (umístil se na 4. místě globálně v žebříčku Financial Times EMBA 2015 a na 3. místě v žebříčku EIU 2015); Associate Fellow na Saïd Business School, University of Oxford od roku 2008 do roku 2013; a zakládajícím členem NUS Teaching Academy od roku 2009 do roku 2015. Profesor Wirtz je držitelem titulu Ph.D. v oboru Marketing služeb z London Business School. Jeho výzkum se od té doby zaměřuje na marketing služeb a byl publikován v přibližně 100 akademických článcích v časopisech a časopisech (jako je Harvard Business Review), 130 konferenčních prezentacích a 40 kapitolách knih. Mezi jeho více než 10 knih patří Marketing služeb – lidé, technologie, strategie (World Scientific, 9. vydání, 2021) a Základy marketingu služeb (Pearson Education, 3. vydání, 2016), obě jsou spoluautory s profesorem Christopherem Lovelockem. S překlady a úpravami pro více než 26 zemí a regionů a kombinovaným prodejem přibližně 1 000 000 výtisků se staly celosvětově předními učebnicemi marketingu služeb. Příklady odvětví Prostřednictvím reálných příkladů z různých odvětví uvidíte, jak jsou teorie uváděny do praxe. Starbucks Pochopte, jak mohl jeden ze zakladatelů Starbucks přijít s nápadem, který slouží jako hodnotová nabídka kavárny. Rolls Royce Zjistěte, jak společnost Rolls-Royce využila technickou dokonalost a servisní řešení, aby se stala konkurenceschopným globálním výrobcem. Banka ANZ Podívejte se na Jamieho, virtuálního agenta banky ANZ, který od jejího spuštění obsluhoval tisíce zákazníků. Singapore Airlines Naučte se některé ze strategií používaných Singapore Airlines k vytvoření loajality zákazníků. Google Pochopte, jak Google zvládl samoobslužné technologie, aby si udržel nízký provozní počet zaměstnanců. Nike Naučte se různé způsoby, jak mít lepší vyjednávací pozici v hodnotovém řetězci, a různé oblasti, kde lze získat hodnotu. Mezi další společnosti, které jsou zahrnuty jako příklady nebo případy použití v programu, patří BMW, Tesla, Raffles Hotel, Wise, Four Seasons Hotel, Changi Airport - Singapore, Lux Hotels & resorts, Zappos atd. Poznámka: Všechny názvy značek, produktů a společností jsou ochranné známky™ nebo registrované ochranné známky® příslušných vlastníků. Jejich použití neznamená žádné spojení s vlastníky programu, jejich podporu nebo spojení jakéhokoli druhu mezi nimi a vlastníky programu. Program Learning Journey 56 Videopřednášky 25+ příklady odvětví 8 Diskusní panely 8 pracovních hodin týdně 7 Zadání 5 případových studií Proč se přihlásit do programu? V dnešních ekonomikách založených na službách a znalostech musí podniky neustále hledat nové způsoby, jak vyniknout. Na tomto konkurenčním trhu je zásadní uplatňování zákaznicky orientovaného přístupu ke správě a poskytování špičkových služeb. Toto úsilí však vyžaduje více než spoléhání se na zpětnou vazbu od zákazníků při předvádění vašich nabídek služeb. Vyžaduje vytvoření vysoce kvalitních operací v prostředí s vysokou důvěrou, což vede k motivovaným zaměstnancům, kteří poskytují výjimečné služby zákazníkům. V programu Service Leadership: Customer Value, Excellence and Cost-Effectiveness – nabízeném NUS Business School – můžete získat kompetence, které potřebujete, abyste se stali obchodním lídrem zaměřeným na zákazníka, který dokáže vaší organizaci, zaměstnancům a zákazníkům přinášet vyšší hodnotu. 93 % zákazníků bude pravděpodobně nakupovat opakovaně u společností, které nabízejí vynikající služby zákazníkům. zdroj: Hubspot Research, 2021 70 % mít příznivější pohled na značky, které nabízejí proaktivní upozornění na zákaznický servis. zdroj: Microsoft, 2021 26 % podniků a odborníků tvrdí, že hodnota spokojenosti zákazníků je plně definována a sledována. zdroj: Global Customer ExperienceQ Benchmarking Report, 2020 Pro koho je tento program určen? Program je určen pro profesionály z jakéhokoli akademického prostředí, nejlépe s 8+ lety praxe. Program je použitelný ve všech odvětvích – zejména produkty a služby IT, bankovnictví a finanční služby, personální a nábor, vzdělávání a poradenství – a přináší výhody těm, kteří působí v oblasti technologického managementu, generálního managementu, provozu, konzultačních funkcí a dalších. Tento program je zvláště užitečný pro profesionály, kteří chtějí: Zlepšete provozní efektivitu a transformujte zákaznickou zkušenost pomocí digitální technologie Vyvíjejte rušivé obchodní modely s přístupem zaměřeným na služby Zvyšte zapojení zákazníků a zvyšte míru konverze pomocí integrované marketingové automatizace Využijte zkušenosti zákazníků a zaměstnanců k dosažení obchodních cílů Aplikujte osvědčené postupy pro poskytování služeb napříč průmyslovými odvětvími a podniky
-
